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Was passiert, wenn ein Kunde einen Artikel zurückgibt, den er in Ihrem Shop oder auf Ihrer E-Commerce-Website gekauft hat? Bekommen sie eine Rückerstattung des Geldes, das sie bezahlt haben? Vielleicht bietet Ihr Geschäft eine Gutschrift an oder lehnt die Rückgabe einfach ab.

Kunden können aus vielen Gründen mit einem Produkt unzufrieden sein: Es ist beschädigt angekommen, sie haben die falsche Größe bestellt oder es hat einfach nicht ihren Erwartungen entsprochen. Und wenn der Kunde mit dieser Unzufriedenheit konfrontiert wird, wird er entweder den Artikel umtauschen oder eine Rückerstattung für seinen Kauf verlangen wollen. Wenn das Geschäft im Voraus über ein Rückgaberecht mit klar definierten Rückgabe- oder Umtauschbedingungen verfügt, beseitigt dies jegliche Verwirrung in den Köpfen von Kunden und Mitarbeitern.

Ein Rückgaberecht ist nicht nur wichtig, um die Umtausch- und Rückgabebedingungen besser zu regeln, sondern kann Ihnen auch einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen. Aber wie? Das erfahren Sie im weiteren Verlauf dieses Artikels. Wir zeigen Ihnen, wie Sie eine Rückgaberichtlinie für ein Einzelhandelsunternehmen schreiben und teilen Ihnen einige Vorlagen für Rückgaberichtlinien mit. Sie erfahren auch, wie Sie damit der Konkurrenz einen Schritt voraus sein können.

Was ist ein Rückgaberecht?

Eine Rückgaberichtlinie ist ein Dokument, das die Verfahren und Anforderungen Ihres Unternehmens für die Rücksendung von Waren definiert. Das Rückgaberecht informiert Kunden darüber, welche Artikel aus welchen Gründen zurückgegeben werden können und in welchem Zeitrahmen Rücksendungen akzeptiert werden. Ihre Rückgaberichtlinie trägt dazu bei, Ihr Unternehmen vor unangemessenen Rücksendungen und Kreditkartenrückbuchungen zu schützen, die zu finanziellen Verlusten führen könnten, und bietet eine Richtlinie, die es Ihnen und Ihren Kunden ermöglicht, einen konsistenten Prozess zu verfolgen.

Ein gutes Rückgaberecht ist ausgewogen, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen nicht durch Retouren benachteiligt wird und Ihre Kunden so zufrieden wie möglich bleiben. Fast alle großen Einzelhändler bieten ihren Kunden Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien an, sei es das strenge 14-Tage-Rückgaberecht von Apple oder das großzügige 365-Tage-Recht von IKEA. Ihr kleines Unternehmen sollte sie auch haben.

Was sind die verschiedenen Arten von Rückgaberichtlinien?

Unbegrenzte Rückgabe

Unbegrenzte Rückgaberichtlinien im Einzelhandel ermöglichen es Kunden, fast jeden Artikel problemlos zurückzugeben. Dies ist die flexibelste Art des Rückgaberechts, obwohl einige Einzelheiten variieren können. Bei einigen unbegrenzten Rückgabebedingungen werden keine Fragen gestellt. Das bedeutet, dass der Artikel in jedem Zustand sein und aus beliebigem Grund zurückgegeben werden kann, unabhängig davon, ob er direkt oder bei einem Wiederverkäufer gekauft wurde.

Unbegrenzte Rückgaberichtlinien können eine Quittung oder einen Kaufbeleg erfordern oder auch nicht. In ähnlicher Weise akzeptieren einige unbegrenzte Rückgaberichtlinien jeden Artikel zu jeder Zeit, während andere eine zeitliche Begrenzung vorschreiben. REI ist zum Beispiel ein Outdoor-Einzelhändler mit einem bekannten unbegrenzten Rückgaberecht.

Während das Rückgabefenster ursprünglich nicht zeitlich begrenzt war, hat es sich seitdem geändert. Alle Einkäufe müssen nun innerhalb eines Jahres zurückgegeben werden, um sich für eine vollständige Rückerstattung zu qualifizieren, wenn Sie Mitglied der REI-Genossenschaft sind, oder innerhalb von 90 Tagen nach Ihrem Kauf, wenn Sie kein Mitglied sind.

Bedingtes Rückgaberecht

Bedingte Rückgaberichtlinien legen Bedingungen oder Parameter fest, die der Kauf erfüllen muss, um zurückgegeben zu werden. In einigen Fällen sehen bedingte Rückgaberichtlinien eine Rückerstattung in Bargeld oder per Guthaben vor, während andere eine Gutschrift im Geschäft vorsehen.

Zu den häufigsten Bedingungen für bedingte Rückgaberichtlinien gehört, dass der Artikel noch ungeöffnet sein muss, mit Etiketten versehen sein muss, die Quittung enthält, unbenutzt ist und/oder zum vollen Preis gekauft wurde.

Rückerstattung ohne Rückgabe

Eine Rückerstattung ohne Rückgabe ist ein Fall, in dem Kunden ihr Geld zurückerhalten und das Produkt behalten können, das sie zurückgeben wollten. Einige Online-Unternehmen entscheiden sich für diese Rückgaberichtlinie, um die Kosten für die Rücksendebearbeitung und andere logistische Herausforderungen zu senken, obwohl dies sicherlich die Gewinne beeinträchtigt. Ein stationärer Einzelhändler kann sich auch dafür entscheiden, eine Rückerstattung ohne Rückgabe für persönliche Einkäufe und Rücksendungen anzubieten.

Dies ist eine gute Idee, wenn Sie zurückgegebene Waren wie Hautpflegeprodukte nicht wiederverwenden oder weiterverkaufen können. Sie können den Kunden ermutigen, das Produkt zu behalten oder es mit einem Freund zu teilen, der es zu schätzen weiß. Bevor Sie jedoch eine Rückerstattung vornehmen, müssen Sie einen soliden Nachweis dafür haben, dass das Produkt nicht mehr verwendbar ist oder nicht den Erwartungen des Kunden entspricht.

Eine solche Politik ist für die meisten Einzelhändler alles andere als ideal. Stellen Sie sich also unbedingt die folgenden Fragen, bevor Sie sich für diese Police entscheiden:

• Kann das Produkt weiterverkauft werden?
• Wie hoch sind die Kosten für die Rückgabe des Produkts im Vergleich zu den Vorteilen des Weiterverkaufs des Produkts?
• Welche Auswirkungen hat das Rückgabeverbot auf Ihren Lagerbestand?

Die Antwort auf diese Fragen bestimmt die Rentabilität einer Rückerstattungsrichtlinie ohne Rücksendung.

Keine Rückgabe oder alle Verkäufe endgültig

Ein Rückgaberecht nach dem Motto „Alle Verkäufe endgültig“ bedeutet, dass Kunden keine Rückerstattung erhalten können, wenn sie mit ihrem Kauf nicht zufrieden sind. Diese Richtlinie kann für Einzelhändler erforderlich sein, die Artikel wie Lebensmittel oder verderbliche Produkte verkaufen.

Sie können diesen Rückgaberichtlinien im Einzelhandel jedoch einen Vorbehalt hinzufügen, um die Käufer zu beruhigen. Wenn das Produkt beispielsweise defekt, beschädigt oder vorzeitig abgelaufen ist, möchten Sie wahrscheinlich von dem Fehler ausgehen und eine Rückerstattung oder einen Ersatz anbieten. Die endgültigen Richtlinien eines Online-Shops für alle Verkäufe sind in der Regel detaillierter als bei physischen Geschäften, da bei Online-Einkäufen unvorhergesehene Probleme auftreten können.

Kunden können sich nur auf Online-Produktbeschreibungen verlassen und kennen die Qualität der Produkte nach dem Kauf. Wenn Sie Produkte online verkaufen, stellen Sie sicher, dass Ihre Police alle Ausnahmen vom endgültigen Verkauf berücksichtigt, wie z. B. defekte Produkte. Die Rückgabebedingungen von Wayfair listen beispielsweise nicht rückgabefähige Artikel auf, sehen jedoch Ausnahmen vor, wenn die Artikel beschädigt oder defekt sind.

Schreiben Sie Ihre Rückgaberichtlinie für den Einzelhandel und fügen Sie alle richtigen Elemente hinzu

Das Verfassen einer Rückerstattungsrichtlinie sollte prägnant, transparent und vollständig sein. Verwenden Sie eine einfache, zugängliche und leicht verständliche Sprache. Informieren Sie sich über die Gesetze und Vorschriften des Bundes und der Länder in Bezug auf Rückerstattungen, bevor Sie Ihre Police erstellen. Beachten Sie beim Umgang mit Retouren Folgendes:

Artikel, die zur Rückgabe angenommen werden

Legen Sie fest, welche Artikel zurückgegeben werden können, welche Artikel umgetauscht werden können und welche Bedingungen erforderlich sind. Sie können beispielsweise die Rückgabe von Artikeln im Originalzustand akzeptieren, d. h. in der versiegelten Schachtel oder mit den angebrachten Etiketten. Es kann auch sein, dass Sie für eine Rückgabe und einen Umtausch ohne Quittung eine Quittung benötigen. Möglicherweise möchten Sie auch Artikel identifizieren, die als „Endverkaufsartikel“ gelten, z. B. Sonderanfertigungen, personalisierte oder stark reduzierte Artikel für die Liquidation. Es ist auch wichtig zu identifizieren, welche Artikel nicht berechtigt sind, wie z. B. Verkaufsartikel, Kosmetika, Unterwäsche usw.

Das Rückgabefenster

Das Rückgabefenster ist die Zeit, die der Einzelhändler seinen Kunden zur Rückgabe eines Produkts gibt. Gemäß den Gesetzen und Vorschriften Ihres Bundesstaates können Sie Rücksendungen bis zu 30, 60 oder 90 Tage nach dem Kaufdatum zulassen. Sie können auch eine Kombination dieser Zeitrahmen anbieten, z. B. eine 30-tägige Rückgabe und eine 60-tägige Umtausch- oder Gutschrift. Zeitrahmen können auch für Feiertage einzigartig sein. Viele Einzelhändler verlängern die Rückgabe- und Umtauschfrist bis zum Ende der Weihnachtszeit, um das Schenken zu ermöglichen. Einige Einzelhändler entscheiden sich auch für unbegrenzte Rückgaberichtlinien, die es Kunden ermöglichen, Produkte über längere Zeiträume zurückzugeben oder umzutauschen, wenn überhaupt. Das Wichtigste ist jedoch, dass Sie ehrlich und transparent darüber sind, wann Kunden eine Rückgabe vornehmen können.

Das Verfahren für die Rückgabe

Ihre Geschäftsabläufe wirken sich auf Ihre Rückgabebedingungen aus, insbesondere wenn Sie nur ein Geschäft oder nur einen Online-Shop haben oder wenn Sie beides kombinieren.

Sie können Artikel in Ihrem Shop annehmen oder an Ihr E-Commerce-Lager versenden. Das erste, was Sie beachten sollten, ist, wie Sie die Produkte zurücksenden: persönlich oder per Post. Rücksendungen im Geschäft werden 12-16 Tage schneller wieder aufgefüllt als Artikel, die auf andere Weise zurückgegeben werden. Wenn Sie Rücksendungen per Versand akzeptieren, stellen Sie sicher, dass in den Rückgabebedingungen angegeben ist, wer die Versandkosten trägt. 30 % der Einzelhändler berechnen ihren Kunden Gebühren, während 70 % eine Form der kostenlosen Rückgabe anbieten. Wenn der Kunde das Produkt umtauscht, anstatt eine Rückerstattung zu beantragen, ist es ratsam, die Rücksendekosten zu tragen. Der Zustand des zurückgegebenen Artikels, ob er ungeöffnet, unbenutzt oder mit Etiketten versehen sein sollte, ist manchmal auch ein Kriterium, das von Einzelhändlern verlangt wird, um Rücksendungen für Kunden schneller und einfacher zu machen.

Art der Rückerstattung

In diesem Abschnitt des Rückgaberechts sollte erläutert werden, wie Sie den Kunden für die Rücksendung entschädigen und welche Unterlagen erforderlich sind, z. B. eine Quittung oder eine Bestellnummer. Achten Sie darauf, die Art der verfügbaren Rückerstattung anzugeben, z. B. ob es sich um Bargeld, Karte, Guthaben oder Umtausch handelt, sowie die geschätzte Zeit, die für die Bearbeitung der Zahlung benötigt wird. Sie können eine vollständige Rückerstattung auf der Grundlage der ursprünglichen Zahlungsmethode vornehmen. In der Regel können Verbraucher den zurückgegebenen Artikel gegen denselben Artikel umtauschen, z. B. eine andere Größe oder Farbe, oder eine Gutschrift erhalten. Bestimmen Sie, ob Sie eine Wiedereinlagerungsgebühr erheben, die bei elektronischen Produkten üblich ist. Stellen Sie sicher, dass Sie auch darauf eingehen, wie Sie mit Rücksendungen von verlorenen oder beschädigten Artikeln umgehen.

Vorlage für Rückgaberichtlinien für den Einzelhandel

Jetzt, da Sie die wesentlichen Elemente kennen, die in Ihrem Rückgaberecht enthalten sein sollten, ist es auch wichtig, einen Blick auf einige Vorlagen für Rückgaberichtlinien großer Marken zu werfen.

1. Sephora

Sephora ist eines der Einzelhandelsunternehmen mit einer ziemlich detaillierten Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie. Auf der Seite werden unter anderem die verlängerte Rückgabefrist für die Feiertage, die Verfahren für die Rückgabe von Online-Einkäufen, die Art und Weise, wie Rückerstattungen vorgenommen werden, usw. angegeben. Es ist eine perfekte Vorlage für Rückgaberichtlinien, auf die Sie zurückgreifen können, wenn Sie Ihre eigenen schreiben.

2. Nordstrom

In dieser Vorlage für Rückgaberichtlinien können Sie Nordstrom lesen, in dem erklärt wird, wie Sie Waren in einem Geschäft, per Abgabe am Straßenrand oder per Post zurückgeben können.

3. Philosophie

Im Gegensatz zu den genannten Marken handelt es sich bei Philosophy um einen mittelständischen Einzelhändler mit einem klaren, kurzen Rückgaberecht. Eine der klaren Regeln von Philosophy ist, dass es derzeit keinen Umtausch oder Gutschriften auf Konten anbietet. Unten finden Sie die Vorlage für die Rückgaberichtlinie von Philosophy.

4. Sparen Sie beim Basteln

In dieser Vorlage für ein Rückgaberecht finden Sie die Bedingungen und das Verfahren für Rücksendungen und Rückerstattungen des Kleinunternehmens Save-on-Crafts für seinen Online-Bastelladen.

5. ProSound Ausrüstung

Eine weitere Vorlage für ein Rückgaberecht, die Sie implementieren können, ist die von ProSound Gear, die eine vollständige Rückerstattung innerhalb von 30 Tagen und einen Umtausch oder eine Gutschrift innerhalb von 90 Tagen nach dem Kauf ihrer Aufnahme- und Musikausrüstung verspricht.

Zeigen Sie Ihre Rückgabebedingungen dort an, wo Kunden sie sehen können

Das Schreiben Ihrer Rückgabebedingungen ist ein Schritt in die richtige Richtung, aber nicht genug. Sicherzustellen, dass es bekannt ist und von den Kunden verstanden wird, sollte oberste Priorität haben. Auch die Mitarbeiter müssen über die Richtlinie informiert werden, damit alle auf der gleichen Wellenlänge sind.

Ob in einem physischen Geschäft oder online, hier sind einige Orte, an denen Sie die Rückgabebedingungen Ihres Geschäfts veröffentlichen sollten.

Physisches Geschäft

Kasse: Die Kasse und der Point-of-Sale-Bereich (POS) sind hervorragende Orte, um Ihre Rückgaberichtlinien für den Einzelhandel zu präsentieren. Kunden müssen nicht das gesamte Dokument im Detail lesen. Sie können eine verkürzte Version verwenden oder die wichtigsten Punkte auflisten, damit der Kunde nicht überfordert wird.

Sie können Ihre Mitarbeiter auch schulen, um Kunden an der Kasse über das Rückgaberecht zu informieren. Während Sie es am Point of Sale aushängen lassen, können die Mitarbeiter es auch kurz mit den Kunden besprechen, um einen besseren Kundenservice zu bieten.

Einnahmen: Es ist wichtig, dass Sie Ihre Rückgabebedingungen für den Einzelhandel sowohl auf gedruckten Belegen als auch auf E-Mail-Belegen angeben. Dies macht es Käufern leicht, sich darauf zu beziehen, wenn sie die Rückgabe eines Artikels in Betracht ziehen.

Beschilderung im Geschäft: Ziehen Sie andere Bereiche in Betracht, in denen Sie Beschilderung und Visual Merchandising haben. Umkleidekabinen sind ein ausgezeichneter Ort, um das Rückgaberecht anzuzeigen.

QR-Code (Schnellantwort): Ein QR-Code (Quick Response) ist auch eine Möglichkeit, Ihre Rückgabebedingungen bekannt zu machen. Erwägen Sie die Verwendung eines QR-Codes , den Kunden scannen können. Dies macht es auch einfacher, Änderungen an Ihrer Police zu aktualisieren, da Sie sie nicht erneut ausdrucken müssen, um sie im Geschäft anzuzeigen .

Online-Shop

Produktseite: Fügen Sie eine kleine Erinnerung und einen Link zu Ihrer Richtlinie zur Rückerstattung des Verkaufspreises irgendwo nach oder in der Nähe der Produktbeschreibung, der Preisinformationen oder der Schaltfläche „In den Warenkorb“ ein.

Einkaufswagen: Passen Sie die Warenkorbseite mit einem Text an, der Ihrer Rückerstattungsrichtlinie ähnelt. Dies kann dazu beitragen, das Verlassen des Warenkorbs zu verhindern.

Checkout-Seite: Die Checkout-Seite ist ein geeigneter Ort, um Informationen über Ihre Rückerstattungsrichtlinie anzuzeigen, was dazu beiträgt, Zögern in letzter Minute zu vermeiden.

Website-Fußzeile: Die Fußzeile Ihrer Website befindet sich am unteren Rand der Seite und ist immer da, egal auf welcher Seite Sie sich befinden. Es ist der perfekte Ort, um wichtige Links zu Ihrer Startseite, Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Ihrem Rückgaberecht zu platzieren.

FAQ-Seite: Es ist auch möglich, auf Ihrer FAQ-Seite oder auf einer ähnlichen Seite einen Abschnitt über Ihr Rückgaberecht einzufügen.

Erstellen der besten Vorlage für Rückgaberichtlinien für den Einzelhandel

Das Rückgaberecht sollte als Teil Ihrer allgemeinen Kundendienstschulung aufgenommen werden. Es kann auch eine gute Idee sein, die Vorlagen für Einzelhandelspolicen anderer Unternehmen zu überprüfen, um Ihre besser zu schreiben. Und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter verstehen, wie sie eine Rücksendung akzeptieren können. Einige Einzelhändler erlauben Managern nur die Bearbeitung von Retouren, was dazu beitragen kann, Betrug zu reduzieren. In der Hochsaison sollten Sie jedoch sicherstellen, dass diese Nur-Manager-Richtlinie das Geschäft nicht verlangsamt, Ihre Kunden nicht belästigt oder einen negativen Eindruck hinterlässt.

Der beste Weg, um herauszufinden, was Kunden über Ihr Rückgaberecht denken, besteht darin, sie zu fragen. Sobald Kunden eine Rücksendung getätigt haben, senden Sie ihnen eine kurze Umfrage, um herauszufinden, was ihnen an dem Prozess gefallen oder nicht gefallen hat und was Sie hätten verbessern können. Nutzen Sie dieses Feedback, um herauszufinden, was Sie verbessern sollten, um Ihr Rückgaberecht flexibler zu gestalten.

KORONA POS ist sehr benutzerfreundlich. Sie können die Benutzeroberfläche an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen. Der Kundenservice ist in den Vereinigten Staaten, immer erreichbar und immer großartig. Wir lieben es, dass wir es in unsere Geschäftsgröße integrieren und mit ihm wachsen können.

-Darlene P.

Weitere Bewertungen auf G2

Ein Aspekt, der bei der Verwaltung von Retourenrichtlinien oft übersehen wird, ist die Wahl des Point-of-Sale-Systems. Die Wahl eines POS-Systems , mit dem Sie Retouren und Umtausch effizient abwickeln können, ist von entscheidender Bedeutung.

Das bedeutet, dass das System es Kassierern und/oder Managern ermöglichen muss, dies sicher mit benutzerdefinierten Berechtigungsstufen zu tun, dem Kunden zu helfen, den Prozess bequem abzuschließen, um Frustration zu reduzieren, und den Artikel entweder an Ihr Bestandsverwaltungssystem zurückzugeben oder seinen Verlust widerzuspiegeln. KORONA POS ermöglicht es Ihnen, all dies nahtlos sowohl für physische als auch für Online-Einzelhandelsgeschäfte zu tun. Klicken Sie auf die Schaltfläche unten, um mehr darüber zu erfahren, wie KORONA POS Ihnen helfen kann, Ihr Rückgaberecht besser zu verwalten.