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Jedes Unternehmen hat von Zeit zu Zeit mit unzufriedenen Kunden zu tun. Natürlich ist es wichtig, schlechte Kundenerfahrungen zu minimieren. In einem früheren Blog haben wir darüber gesprochen, wie man auf Kundenbeschwerden reagiert und welchen Wert es hat, eine negative Erfahrung in eine positive umzuwandeln. Lassen Sie uns heute einige gängige Beispiele für Kundenbeschwerden und Lösungen für Geschäftsinhaber untersuchen, die sich mit ihnen befassen.

Beschwerde #1: Der Checkout-Prozess ist zu langwierig oder langwierig

Lange Schlangen können ein großes Problem sein, vor allem, wenn Ihre Kunden die zusätzliche Zeit nicht erwarten. Studien zeigen, dass die meisten Käufer das Geschäft verlassen, wenn die Wartezeit länger als 5 Minuten beträgt. Kunden beschweren sich vielleicht nicht direkt über eine Warteschlange, aber Sie werden in der Regel in der Lage sein, zu erkennen, ob jemand mit dem Checkout-Prozess unzufrieden ist.

So beheben Sie das Problem: Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre durchschnittliche Zeilenzeit zu verkürzen:

• Holen Sie sich mehr POS-Terminals, um neue Fahrspuren zu eröffnen.
• Fügen Sie mehrere Tablet-Verkaufsstellen hinzu, damit die Mitarbeiter schnell ein neues Terminal eröffnen können.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, reibungslos anzurufen und auszuchecken.
• Schauen Sie sich neue POS-Systeme an, die Verkäufe schneller abwickeln können, insbesondere wenn Sie viele tägliche Transaktionen haben. Ein Unterschied von 5-10 Sekunden kann einen großen Unterschied machen.

Wenn Sie sich darüber beschweren, dass Ihr Online-Checkout-Prozess zu langwierig ist, finden Sie einen Weg, den Prozess einfacher und intuitiver zu gestalten. Achten Sie auf übermäßig verlassene Warenkörbe – das kann bedeuten, dass Ihr Checkout-Prozess nervig ist.

Beschwerde #2: Sie sollten alternative Zahlungsoptionen anbieten

Viele Einzelhändler bieten ihren Kunden mittlerweile mehrere verschiedene Zahlungsmöglichkeiten an. EMV-Chipkarten, mobiles Bezahlen über PayPal, Apple oder Android sowie kontaktloses Tap-to-Pay werden immer beliebter. Und einige Kunden erwarten, dass sie alle Optionen haben. Wenn Sie diese Art von Zahlungen nicht akzeptieren, hören Sie möglicherweise die Beschwerde, dass Ihr Geschäft nicht bequem genug ist. Es ist heutzutage nicht mehr so einfach, nur Bargeld oder Karte zu akzeptieren.

So beheben Sie das Problem: Das ist ziemlich einfach: Fangen Sie an, alternative Zahlungsformen zu akzeptieren. Sprechen Sie mit Ihrem Point-of-Sale-Anbieter, um alle erforderlichen Geräte zu erhalten. Wenn sich die Software nicht integrieren lässt, sollten Sie sich nach einer neuen POS-Lösung umsehen. Sprechen Sie mit Ihrem Auch Kreditkartenabwickler, um sicherzustellen, dass alle neuen Zahlungsarten verarbeitet und verteilt werden können.

Beschwerde #3: Ihr Rückgabeprozess ist schwierig

Eine der häufigsten Kundenbeschwerden für stationäre Einzelhändler ist, dass der Rückgabeprozess schwierig oder begrenzt ist. Vielleicht kann ein Produkt nicht zurückgegeben werden, oder Sie benötigen bei der Rücksendung eine Quittung, oder die Rücksendung ist nur für eine Gutschrift gültig usw. Es gibt viele Variationen von Reklamationen im Rückgabeprozess. Egal aus welchem Grund, nehmen Sie diese Beschwerden ernst. Sie können leicht Ihre Kunden verlieren.

So beheben Sie das Problem: Verbessern Sie Ihren Retourenprozess im Einzelhandel , indem Sie den Kunden bevorzugen. Selbst wenn Sie einen Verkauf verlieren, wird die positive Erfahrung eines Kunden ihn später zurückbringen. Die meisten Geschäfte verlangen keine Quittung mehr, insbesondere wenn die Zahlung mit einer Karte erfolgt ist. Es ist einfach, einen Zwischenverkauf über Ihr POS-System abzurufen, wenn der Kunde die Karte hat, mit der er den Kauf getätigt hat. Machen Sie Ihre Rückgabebedingungen klar und leicht verständlich.

Beschwerde #4: Die Preise sind zu hoch

Die Preisgestaltung im Einzelhandel ist notorisch knifflig. Die Margen sind in der Regel niedrig, so dass es zu großen Problemen kommen kann, wenn Sie auch nur geringfügig von der Preisgestaltung abweichen. Und da der Wettbewerb größer ist als je zuvor, erwarten Ihre Kunden faire Preise. Die meisten Einzelhändler werden also an der einen oder anderen Stelle eine Beschwerde über ihre Preisgestaltung hören.

So beheben Sie das Problem: Identifizieren Sie zunächst das Problem. Wenn Sie Spielraum haben, Ihre Preise zu senken und gleichzeitig eine ausreichende Gewinsspanne für den Artikel zu erzielen, senken Sie einfach die Preise. Wenn Sie feststellen, dass sich Kunden darüber beschweren, dass die Online-Preise günstiger sind, haben Sie möglicherweise eine Problem mit dem Showrooming.

Wenn dies der Fall ist, versuchen Sie, die Preise nach Möglichkeit anzupassen. Wenn Sie nicht in der Lage sind, den Preis anzupassen, suchen Sie nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, das den höheren Preis rechtfertigen kann. Wenn Ihre Käufer nicht anderswo nach dem Produkt suchen, sich aber dennoch über die Preise beschweren, sollten Sie Ihre Website erneut besuchen. Preisstrategie für Geschäfte. Erwägen Sie, spezielle Rabatte, Werbeaktionen oder Treuevorteile hinzuzufügen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Beschwerde #5: Sie haben kein Produkt mehr oder haben einen bestimmten Artikel nicht bei sich

Dass einem bestimmten Produkt hin und wieder ein bestimmtes Produkt ausgeht , passiert allen Einzelhändlern, aber wenn Sie ständig 86 Jahre lang mehrere Artikel haben, werden Ihre Kunden dies bemerken. Denken Sie daran, dass es praktisch keine Produkte gibt, für die sich jemand nicht an einen Konkurrenten wenden kann. Und wenn man es zu schwer macht, vorbeizukommen, werden die Leute woanders einkaufen. Ebenso kann es sein, dass Sie bestimmte Produkte, die Ihre Kunden von Ihnen erwarten, einfach nicht führen. Hören Sie auf wiederkehrende Fragen oder Beschwerden und nehmen Sie Änderungen vor, wenn Sie einen klaren Trend bemerken.

So beheben Sie das Problem: Für Letzteres ist die Lösung einfach: Bestellen Sie alle geeigneten Zusatzprodukte, die von den Kunden nachgefragt werden. Das erste Problem kann etwas kniffliger sein. In diesem Fall müssen Sie Ihre Bestandsverwaltung verbessern. Stellen Sie sicher, dass Ihr POS-Inventarsystem Ihnen dies leicht macht. Automatische Bestellung, Lagerbestandswarnungen und Lieferantenverwaltungsfunktionen machen es weitaus unwahrscheinlicher, dass Sie ein Produkt nicht mehr haben.

Beschwerde #6: Ein Artikel war nicht wie beworben oder von schlechter Qualität

Dies gilt in der Regel eher für E-Commerce-Einzelhändler als für stationäre Geschäfte. Es gibt viele Beschwerden darüber, dass Produkte nicht ganz so beworben werden, wie sie beworben werden. Und oft sind die Beschwerden berechtigt. Das bedeutet nicht, dass Sie etwas falsch machen, aber es bedeutet, dass Sie einige Änderungen vornehmen sollten.

So beheben Sie das Problem: Schauen Sie sich Ihre Produktbilder und -beschreibungen online an. Stellen Sie sicher, dass Sie so viele relevante Informationen wie möglich anbieten. Ermutigen Sie zu Produktbewertungen, damit sich Ihre Kunden bei anderen Käufern ein gutes Bild von Ihrem Produkt machen können. Übertreiben Sie nicht die Effektivität, Haltbarkeit oder Leistung eines bestimmten Artikels. Seien Sie ehrlich mit Beschreibungen und Versprechungen.

Beschwerde #7: Der Kundenservice ist schlecht

Es gibt vieles, was in einen guten Kundenservice einfließt, und vieles, worüber sich ein Kunde beschweren könnte. Vielleicht war ein Mitarbeiter unangenehm im Umgang mit einer Frage oder wusste nichts über einen bestimmten Punkt. Die häufigsten Beschwerden im Zusammenhang mit dem Kundenservice beziehen sich auf die Einstellung oder das irritierte Verhalten eines Mitarbeiters.

So beheben Sie das Problem: Eine schlechte Interaktion mit einem unangenehmen Mitarbeiter kann dazu führen, dass ein Kunde nie wiederkommt. Schlimmer noch, sie werden wahrscheinlich ihren Freunden von der Erfahrung erzählen. Andere hinterlassen online eine schlechte Bewertung, was bedeutet, dass die negative Erfahrung noch mehr Menschen erreicht. Daher ist es wichtig, schnell zu reagieren, um den Schaden zu minimieren.

Wenn Sie im Geschäft sind, sprechen Sie direkt mit dem Kunden und lassen Sie ihn das Problem erklären und wie die Situation hätte besser sein können. Wenn nicht, finden Sie einen Weg, sie im Nachhinein zu erreichen. Entschuldigen Sie sich, bieten Sie ein Geschenk oder einen Rabatt an und versprechen Sie, dass sie beim nächsten Mal eine bessere Erfahrung machen werden.

Beschwerde #8: Der Kundensupport ist langsam

Mit dem Kundensupport und einem stetigen Strom von Fragen und Bedenken Schritt zu halten, kann eine monumentale Aufgabe sein. Es wird schwieriger, wenn Ihr Geschäft in Schwung kommt und Sie auch mehr zu tun haben. Und viele große Unternehmen hören Beschwerden, dass ihr Support- oder Kundendienstkontakt zu langsam oder zu schwer zu erreichen ist. Lassen Sie sich also nicht entmutigen, wenn Sie die Beschwerde hören, sondern konzentrieren Sie sich einfach darauf, Wege zu finden, das Problem zu verbessern.

So beheben Sie das Problem: Erwägen Sie, Ihrem Supportteam weitere Personen hinzuzufügen. Support-Jobs sind schwierig und erfordern viel Training, also nehmen Sie sich Zeit, um jemanden zu finden, der langfristig in Ihrem Unternehmen bleiben und wachsen möchte. Sie können auch versuchen, neue Wege für Ihre Unterstützung zu schaffen. Fügen Sie verschiedene Kommunikationskanäle wie Text, E-Mail oder Chat hinzu.

Wir alle möchten mit jemandem am Telefon sprechen, wenn wir ein Problem haben, aber es ist das arbeitsintensivste auf der Seite eines Unternehmens. Fügen Sie Ihrer Website schließlich Handbücher oder FAQ-Abschnitte hinzu, um Ihre Kunden zu ermutigen, Probleme zu beheben, bevor sie sich an die Support-Teams wenden. Um mehr darüber zu erfahren, was in Ihrem Support-System fehlt, fügen Sie am Ende von Supportanrufen oder Chats eine kurze optionale Umfrage hinzu.