Es gibt so viele Arten von Kunden im Einzelhandel draußen. Und eine Handvoll davon wird sicherlich schwierig sein. Für viele Einzelhändler ist es der schwierigste Teil der Arbeit, aber es ist eine Realität, der man sich stellen muss. Und die Verbraucher erwarten mehr als je zuvor vom Kundenservice – mehr als die Hälfte der amerikanischen Verbraucher gibt an, dass sie höhere Erwartungen an ihren Kundenservice haben als noch vor einem Jahr. Glücklicherweise gibt es einige Tipps, wie man mit schwierigen Kunden umgeht oder auf negative Bewertungen reagiert, die die Erfahrung weniger miserabel machen können. Im Idealfall können Sie sogar eine negative Interaktion in eine positive verwandeln und einen lebenslangen Kunden für sich gewinnen. Schauen Sie sich die hilfreichen Tipps unten an.
1. Behandeln Sie schwierige Kunden zuerst mit vorbeugenden Schritten
Während die folgenden Tipps alle Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie besser mit schwierigen Kunden umgehen können, ist die Einrichtung Ihres Geschäfts so, dass Beschwerden von vornherein vermieden werden, die beste Lösung von allen.
Halten Sie Ihr Warenwirtschaftssystem effektiv, damit Sie Ihre Produkte immer auf Lager haben. Käufer gehen zu Einzelhändlern in der Erwartung, das kaufen zu können, was sie normalerweise anbieten, und Fehlbestände sind eine häufige Ursache für Beschwerden. Lassen Sie nicht zu, dass Ihrem Geschäft die Artikel ausgehen, und halten Sie Ihre Kunden zufrieden.
Richten Sie ein klares und effizientes Rückgaberecht ein. Verwirrende Richtlinien und lange Schlangen sind ein einfacher Weg, um verärgerte Käufer zu bekommen. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie mit Ihren Rückgabebedingungen umgehen müssen, und dass die Kunden bereits beim Kauf darauf hingewiesen werden.
Sie können auch in Erwägung ziehen, Mitarbeiter hinzuzufügen, insbesondere in der Nähe von Beschäftigten. Käufer, die Hilfe benötigen, aber zu lange warten müssen, werden sich wahrscheinlich beschweren oder einfach woanders einkaufen.
Stellen Sie schließlich sicher, dass Ihr Kassenbereich für schnelle Transaktionen optimiert ist und dass lange Schlangen vermieden werden. Auch hier erwarten die meisten Kunden, dass sie in Ihrem Geschäft nach Belieben ein- und ausgehen können. Lange Schlangen sind ein schneller Weg, um einen Haufen schwieriger Leute dazu zu bringen, dich zu nerven. Dein POS-System für den Einzelhandel sollte schnell sein und es Ihren Kassierern ermöglichen, jede Transaktion nahtlos zu steuern. Das Hinzufügen verschiedener Zahlungsoptionen und zusätzlicher Tablets oder Kassen gibt Ihnen und Ihrem Kunden mehr Flexibilität.
2. Lassen Sie sich nicht wütend werden
Es ist wichtig, ruhig zu bleiben und seine Emotionen nicht auf der Zunge zu tragen. Du kannst denken, was auch immer du willst, lass es nur nicht das Falsche zeigen oder sagen!
Denken Sie daran, dass es sich bei der Beschwerde sehr wahrscheinlich nicht um etwas Persönliches handelt. Vielleicht hat der Käufer einen schrecklichen Tag hinter sich oder vielleicht ist er einfach nur ein schrecklicher Mensch, aber das sollte keinen Einfluss darauf haben, wie Sie mit dem schwierigen Käufer umgehen. Wenn sie bemerken, dass sie unter die Haut gehen, könnten sie es nur eskalieren lassen.
Wütend zu werden, wird wahrscheinlich eine schlechte Situation verschlimmern, und es ist auch wahrscheinlich, dass es die Aufmerksamkeit anderer Käufer auf sich zieht und Ihrem Geschäft ein schlechtes Aussehen verleiht.
3. Bereiten Sie sich auf das Schlimmste vor
Als Geschäftsinhaber oder Manager müssen Sie bereits Erfahrung im Umgang mit unglücklichen Menschen in Ihrem Geschäft haben. Und Sie wissen, dass es weiterhin passieren wird, selbst wenn Sie alle oben aufgeführten vorbeugenden Maßnahmen ergreifen.
Sie sollten also immer bereit sein, mit einem schwierigen Kunden umzugehen. Bereiten Sie sich jeden Tag mental darauf vor, mit dem Allerschlimmsten fertig zu werden. Auf diese Weise fühlt es sich wie ein Bonus an, wenn der Tag großartig verläuft. Und wenn nicht, waren Sie darauf vorbereitet und können den Streit bequem beilegen und mit Ihrem Geschäft fortfahren.
Besser noch, betrachten Sie es als Herausforderung. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, ihre Erfahrung zu verbessern, können Sie diesen Käufer sogar zu einem Stammkunden machen. Die Menschen sind oft von einem großartigen Kundenservice begeistert, so dass die erfolgreiche Entschärfung einer schwierigen Begegnung einen langen Weg zurücklegen kann.
4. Versuchen Sie wirklich, den Kunden zu verstehen
Jeder möchte sich verstanden und gehört fühlen. Wenn Sie also das richtige Einfühlungsvermögen zeigen, fühlen sich die meisten Käufer sofort entspannter.
Machen Sie deutlich, dass Sie zuhören und berücksichtigen, was sie zu sagen haben. Hören Sie nicht nur passiv zu und schweigen Sie. Stellen Sie ihnen Fragen, bestätigen Sie, dass Sie sie gehört haben, und bewahren Sie eine positive Körpersprache.
Vermeiden Sie es, sich in irgendeiner Weise aggressiv zu verhalten, halten Sie Blickkontakt, blicken Sie nicht finster oder rollen Sie nicht mit den Augen, sprechen Sie die Person mit Namen oder Eigenpronomen an.
Sagen Sie aktiv, dass Sie verstehen, woher sie kommen, und dass Sie sich für die negative Erfahrung entschuldigen, auch wenn Sie denken, dass sie falsch ist. Es ist in Ordnung, ihnen das Gefühl zu geben, bestätigt zu werden, auch wenn du weißt, dass sie ohne Rechtfertigung schwierig sind.
5. Geben Sie ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden
Sobald Sie ihnen zugehört haben, antworten Sie selbstbewusst mit Worten der Bestätigung und kommunizieren Sie direkt, was Sie für sie tun können.
Entschuldigen Sie sich sofort für ihre Erfahrung und sagen Sie ihnen, dass dies nicht die Art von Reaktion ist, die Sie jemals von Ihren Käufern sehen möchten. Sagen Sie ihnen, dass es nicht wieder passieren wird, und erklären Sie dann, was Sie dagegen tun werden. Ein schwieriger Kunde möchte, dass Sie tatsächlich etwas tun, nicht nur zuhören und sagen, dass es Ihnen leid tut. Auch wenn die Geste klein ist, zeigt sie ihnen, dass sie geschätzt werden.
Sag ihnen niemals, niemals, niemals, dass es nichts gibt, was man tun kann. Drehen Sie es stattdessen positiver. Wenn Sie eine Rücksendung, eine Gutschrift oder einen kostenlosen Artikel anbieten können, tun Sie dies. Wenn nicht, und es sich um eine Situation handelt, in der Sie wissen, dass Sie nichts tun können, um das Problem so zu beheben, dass sie es für richtig halten, sagen Sie ihnen, dass Sie sich weiter darum kümmern und sie nach Kontaktinformationen fragen werden.
Sagen Sie ihnen auch, dass sie Sie auf etwas Wichtiges aufmerksam gemacht haben und dass es angesprochen wird. Das gibt ihnen die Gewissheit, dass sie gehört wurden und dass ihre Meinung zählt.
6. Achten Sie auf Ihre Körpersprache
Wie oben erwähnt, kann die Körpersprache genauso kommunikativ sein wie die verbale Sprache. Nicken Sie zustimmend oder verständnisvoll, halten Sie Blickkontakt, ohne zu übertreiben und aggressiv zu wirken, und unterbrechen Sie nicht.
Achte auch auf deine Haltung und deine Arme. Halten Sie Ihre Arme an der Seite oder vor sich, um beim Sprechen zu gestikulieren. Verschränke nicht die Arme und balle nicht die Fäuste.
Ein besorgter Gesichtsausdruck ist in Ordnung, solange er nicht als wütend interpretiert werden kann. Und auf keinen Fall, lächeln Sie nicht sarkastisch und rollen Sie nicht mit den Augen. Das wird die Situation absolut verschlimmern.
7. Verhindern Sie, dass es eskaliert
Jeder dieser Tipps ist ein Schritt, um eine Eskalation zu verhindern, aber Sie sollten sich wirklich darauf konzentrieren, zu vermeiden, dass die Szene größer wird, als andere Käufer sehen können.
Ein lauter, verärgerter Kunde ist ein wirklich schlechter Blick. Und ein lauter, wütender Ladenbesitzer oder Angestellter mit diesem Kunden sieht noch schlimmer aus.
Versuchen Sie, schnell zu handeln und sie sofort glücklicher zu machen. Wenn es zu einem größeren Problem wird, ist es wahrscheinlicher, dass andere Käufer ihren Freunden und Familie von der Erfahrung erzählen oder sogar ihre Handys zücken. Das Letzte, was Sie brauchen, ist ein Video, das aus den falschen Gründen viral gegangen ist.
8. Haben Sie im Voraus einen Plan
Eine einheitliche Geschäftsrichtlinie ist für viele Bereiche des Geschäftsbetriebs gut: Inventar, Terminplanung, Serviceschritte, Transaktionsinteraktionen, Produktrücksendungen usw. Das Gleiche gilt für den Umgang mit schwierigen Kunden. Sie sollten feste Schritte unternehmen, damit Sie und Ihre Mitarbeiter alle richtig reagieren.
Sie sollten verschiedene Arten von Kundenbeschwerden aufschlüsseln und haben Sie einzigartige Möglichkeiten, auf jeden zu reagieren. Es gibt viele verschiedene Dinge, über die sich jemand beschweren kann, also je besser Sie vorbereitet sind, desto besser wird die Lösung sein.
Probieren Sie mit Ihrem Team Rollenspielübungen aus, damit alle auf dem gleichen Stand sind und bereit sind, auf jede Beschwerde zu reagieren.
9. Denken Sie daran, dass Sie Nein sagen können
Es wird auch Fälle geben, in denen der Kunde völlig falsch liegt. Obwohl es im Allgemeinen klug ist, einen Weg zu finden, alle zu besänftigen, indem man eine Art Zugeständnis anbietet, wird es Ausnahmen geben.
Irgendwann werden Sie sich mit aggressiven Kunden auseinandersetzen müssen, und es ist wichtig, dass Sie verhindern, dass sie Sie oder eines Ihrer Teammitglieder verbal oder körperlich angreifen. Während die meisten Einzelhändler gerne sagen, dass der Kunde immer Recht hat, gibt es Zeiten, in denen diese Maxime nicht ganz zutrifft.
Und der regelmäßige Umgang mit unverschämten Käufern wird mit Sicherheit die Mitarbeiter vertreiben, also arbeiten Sie daran, dass Ihr Team jeden Tag begeistert zur Arbeit kommt.
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